Grote banken en verzekeraars hebben zich op diverse fronten verbeterd in de mate waarin ze het belang van de klant centraal stellen, zo blijkt uit het Klantbelang Dashboard van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Maar op sommige punten is nog wel verbetering nodig, vindt de toezichthouder.
De verbetering is volgens de AFM te zien aan bijvoorbeeld de hoge kwaliteit van beleggingsadvies en duidelijkere informatieverstrekking. Maar bij beleggingsverzekeringen en consumptief krediet is verdere verbetering ‘zeker noodzakelijk’. Ook het handelen in het belang van de klant bij samenwerking met derden, zoals intermediairs, incassobureaus of gevolmachtigd agenten heeft volgens de AFM aandacht nodig.
“In zijn algemeenheid concluderen wij dat de sector zich de afgelopen jaren heeft ingezet om de klant beter te bedienen”, zegt bestuurslid Femke de Vries. “Wij zien dat er stappen zijn gezet om producten en diensten te verbeteren en om het beleid en de processen aan te scherpen. Die stappen moeten voor de klant leiden tot aantoonbaar betere dienstverlening.”
De Vries zegt dat de AFM daar in de onderzoeken in 2017 nog meer nadruk op zal leggen. “De AFM verwacht van de sector dat zij zich blijft inspannen om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen”, aldus De Vries. “We denken dat inzet van kennis uit gedragswetenschappen daarbij kan helpen.”
De toezichthouder zegt te zien dat verzekeraars zich inspannen om consumenten met een beleggingsverzekering te stimuleren om tegenvallende opbrengsten te repareren. Maar zij doen volgens de AFM daarbij ‘nog te weinig gestructureerd en doorlopend onderzoek’ naar het succes of uitblijven van succes van hun aanpak. De AFM zegt verder van verzekeraars een ‘grotere betrokkenheid’ te verwachten bij de hulp die het intermediair aan klanten biedt.
Het Klantbelang Dashboard is gebaseerd op onderzoeken bij ABN Amro, Achmea, Aegon, ASR, Delta Lloyd, ING, Nationale Nederlanden, Rabobank, SNS, Van Lanschot en Vivat. De afzonderlijke Dashboardscores van deze instellingen zijn niet in het verslag opgenomen. Zij bepalen zelf of ze deze cijfers naar buiten brengen.
